客服中心、供热分公司召开进一步提升服务质量专题会

    2022年2月25日，滨州热力有限公司客户服务中心及四个供热分公司召开进一步提升供热服务质量专题讨论会，会议由副总经理张玉华主持，客服、分公司主管以上人员全部参会。专题讨论会对2021-2022采暖季截至目前的公司热线及市长热线供热咨询与投诉、供热管家自接投诉进行了全面分析，同时对二次投诉现象做了重点分析。客户服务中心与四个供热分公司坚持换位思考，从投诉中出发、分析用户用热需求，坚持有解思维，找出解决问题的方法路径，对用热中的难点、痛点、堵点问题进行逐一破解。

第一，进一步加大对供热管家的宣传力度。针对部分用户仍不知晓小区管家及联系方式的情况，下一采暖季加大服务卡、名片等发放力度，确保用户在遇到用热问题时第一时间想到联系管家解决。在征得物业、业主同意下，所有供热管家进入小区业主群，直面用户诉求。

第二，进一步严格落实首问责任制。接用户投诉后，入户服务人员，无论是供热管家或热计量人员应严格执行首问负责制、避免出现由用户二次拨打电话。下一步，停暖后将对入户服务人员进行跨领域的培训、掌握常见问题的处理方式，切实提升入户服务人员解决问题的能力。

第三，进一步优化测温流程。针对上一采暖季中，很多用户提出测温流程繁琐且等待期较长这一问题。供热管家在处理不热问题时，同时采集用户室内温度，后期回测由公司稽查负责完成，缩短处理时限和用户等待期。

第四，进一步完善用户热计量问题处理流程。针对用热小区计量设施老化、面板温度不能回传、温控阀自行关闭等问题，采暖季结束后，热计量办负责维修更换；对供热管家进行培训，使供热管家在下一采暖季能掌握热计量常见问题的处理办法。

第五，进一步扩大试点小区面积。针对用户要求收费到户的诉求，在现行配套政策下，进一步扩大试点小区面积，尤其是老城区中无物业管理的老旧小区，同时完善内部增加试点小区流程，由客服提出申请、获批后通知分公司、分公司提前做好准备工作。

接下来，滨州热力有限公司将以此次专题会为契机，贯彻两会精神，聚焦“服务品质更优”和“民生品质更实”发力点，不断创新工作机制、完善业务流程，持续推动供热质量和服务质量提升，把“民生之盼”变为“民生之赞”，为富强滨州建设贡献力量。