服务用语：

⑴您好，鑫谊热力公司，请问您有什么事情？

⑵XX先生/小姐，您反映的意见，我们会尽快向公司有关部门反映，并在XX小时内，给您明确的答复。

⑶对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？

⑷您理解我的意思吗？

⑸很抱歉让你久等。

⑹请不必客气，这是我们应该做的。

⑺谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，感谢您对我们工作的关心和支持。”

⑻这是我们的工作职责，有问题请及时与我们沟通，随时欢迎您再次来电。

服务忌语：

做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。

（1）对客户直呼：喂、嘿。

（2）责问、训斥或反问客户：不是已经告诉你了吗？

（3）态度傲慢、厌烦：急什么？还没到上班时间。

（4）伤害用户自尊心：用不起就别用！

（5）推诿用户：我不清楚，我不知道，你找XX地方问